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시스템 구성
1. 구성 요소
| 구 분 | 구 성 | 설 명 |
| 서버 | 데이터베이스 서버 | IDC에
설치 | 데이터베이스(MySQL) |
| 다이얼러 서버 | 상담원의 전화 접속을 받아 연결을 유지한 채, (별정)통신사로 고객 전화 연결을 함. |
| 관리자 프로그램 | DB 서버에
원격 접속 | 상담원 관리, 작업 옵션 설정, 전화번호 입력, 다이얼링 작업 지시, 작업 결과 조회. |
전화기
(IP 전화기 또는 소프트폰) | 상담원 별
전화기 1대 | 컴퓨터가 없는 경우는 IP 전화기를, 컴퓨터가 있는 경우는 컴퓨터 프로그램인 소프트폰을 이용하여 서버에 전화 접속하여 로그인한 후, 자동/수동 다이얼링 수행.
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2. 설치 방법
| 구 분 | 설 명 |
| 인터넷 환경 | IP전화기에 연결할 인터넷 환경(공유기)은 고객이 준비함. |
| 서버(DB,다이얼러) | 서버는 판매자가 관리함. |
| 관리자 프로그램 | 프로그램과 설명서 다운로드 받아 프로그램 실행(설치 절차 없음). |
상담원용
전화기 | IP전화기 | 임대함. 전화기 별 사용설명서에 의해 딜러가 설치. |
| 소프트폰 | 소프트폰 별 사용설명서에 의해 딜러가 설치. |
제품 가격
▪ 상담원 당 25만원(IP전화기 임대료 포함)
▪ 발신 회선은 상담원 수의 2.5배 배정
개 요
1. VoIP(인터넷전화) Smart Dialer(자동 다이얼링 시스템)
▶ VoIP ◀
인터넷전화 | 일반 전화선이 필요없이, 인터넷 회선(VDSL 이상)만 있으면 전화 설치비나 기본료 없이 수십 회선의 전화가 가능함. |
| ▶ Smart ◀ | 자동,수동 다이얼링을 비롯하여 현존하는 모든 다이얼링 방법을 지원하여, 공직선거법 준수와 업무 효율이라는 상반된 목적을 모두 충족함. |
▶ Dialer ◀
자동 다이얼링
시스템 | 고객 전화번호를 상담원들에게 수동으로 배분하지 않고 서버에 일괄적으로 입력한 후, 상담원이 일일이 다이얼링할 필요없이, 다이얼러가 미리 입력된 전화번호로 자동으로 전화를 걸고 고객(유권자)이 전화를 받으면 대기중인 상담원에게 연결시킴.
다이얼링 시간, 고객이 응답할 때까지 기다리는 시간, 통화가 실패할 경우(결번, 무응답, 통화중, 음성사서함, 팩스 등)의 모든 시간을 다이얼러가 전담하고 상담원은 오직 고객이 응답한 경우에만 연결되므로 획기적으로 많은 고객과 전화 접촉이 가능. |
2. 특징(수동 다이얼링에 비해)
| 전화/장비 불필요 | 전화 가입과 설치나 인터넷전화장치(GateWay)가 필요없다. |
| 장소 제약 없음 | 관리자와 상담원은 장소의 제약 없이 인터넷이 연결된 곳이라면 어느 곳에서나(재택근무) 작업이 가능하다. |
| 데이터베이스 서버 | 상담원에게 고객 전화번호를 분배할 필요 없이, 관리자가 컴퓨터에 일괄 입력하고 작업 결과나 통계를 조회할 수 있다. |
| 키폰 기능 | 070인터넷 전화끼리의 무료 요금제를 이용하여 다이얼러 서버에 전화 접속하는 것이 아니라, 내선 전화기처럼 전화망을 통하지 않고 다이얼러에 직접 접속하여 접속 상태를 유지한 채, 음성 안내를 받고 전화기 버튼을 눌러 작업을 수행한다. |
| 데이터베이스 서버 | 상담원에게 고객 전화번호를 분배할 필요 없이, 관리자가 컴퓨터에 일괄 입력하고 작업 결과나 통계를 조회할 수 있다. |
| 상담원 피로 감소 | 상담원이 일일이 다이얼링할 필요가 없이 다이얼러가 자동으로 수행하므로 상담원의 노고를 덜어준다. |
| 예측 다이얼링 | 예측 다이얼링을 통해 상담원의 업무 효율(고객 상담)을 획기적으로 향상할 수 있다. |
| 후보육성 자동송출 | 미리 녹음된 후보자의 육성을 유권자의 승낙을 받은 다음 자동으로 송출할 수 있다. |
| 설문조사 기능 | 통화 후 설문 결과를 입력하고 그 결과나 통계를 조회할 수 있다. |
3. 장점(타 제품에 비해)
저렴하고
유연한 구성 | GateWay가 불필요하므로 추가 인터넷 회선이 없이도 하나의 공유기에 모든 상담원이 연결될 수 있고, 상담원은 특정 사무실에 한정되지 않고 인터넷을 통해 어디서나 작업이 가능하다. |
다이얼러/DB
서버 | DB 서버만을 두고 상담원이 하나의 전화회선을 운용하는 것이 아니라, 다이얼러 서버가 상담원 수보다 많은 회선을 일괄 운용하므로 업무 효율이 높다. |
진정한
예측 다이얼링 | 각 대기 상담원을 위해 몇 배의 국선으로 동시에 전화를 걸고 그 중 한 통화만을 상담원과 연결하고 나머지 통화는 여타 상담원이 대기 중이더라도 취소하거나 끊어버리는, 가짜 예측 다이얼링이 아니다. 전체 상담원의 상태를 감안하여 대기 중인 상담원 숫자의 몇 배수로 다이얼링을 하고 연결된 통화를 가장 오래 대기한 상담원에게 연결하고 비록 대기 중인 상담원이 없다고 하더라도 짧은 시간 동안 상담원을 기다리며 통화 포기를 최소화한다. |
| 다중 작업 | 일부 상담원은 자동 다이얼링에 참여하고 동시에 일부는 수동 다이얼링을 수행할 수 있으며 수동/자동 변환을 동적으로 할 수 있다. |
| 최고의 다이얼러 | 한정된 상담 인력으로 고객 리스트와 전화요금 낭비를 최소화하면서 최고의 업무 효율(고객 접촉 극대화)을 올리는 진정한 자동 다이얼러. |
4. 다이얼링 방식
Manual
수동 다이얼링 | 상담원이 수동대기 상태에서 전화번호와 '#'을 누르면 다이얼러는 유휴 국선을 할당하여 해당 전화번호를 다이얼링하고 상담원은 발신음을 듣게 된다. |
Blind
블라인드 다이얼링 | 상담원이 수동대기 상태에서 그냥 '#'만을 누르면 다이얼러는 전화번호 목록에서 하나의 전화번호를 꺼내온 다음 유휴 국선을 할당하여 해당 전화번호를 다이얼링하고 상담원은 발신음을 듣게 된다. 이후 과정은 수동 다이얼링과 동일한다. |
Progressive
순차 다이얼링 | 자동대기 중인 상담원이 있고 유휴 국선이 있을 경우 다이얼러는 전화번호 목록에서 하나의 전화번호를 꺼내온 다음 유휴 국선으로 다이얼링하고 상담원은 발신음을 듣게 된다. |
Predictive
예측 다이얼링 | 다이얼러는 [자동대기 중인 상담원 수]에 미리 설정된 [가속 계수]를 곱한 수만큼의 유휴 국선으로 다이얼링하며 자동대기 중인 상담원은 이에 관여하지 않는다. 만일 수신자가 응답을 하면, 다이얼러는 비로소 가장 오래 자동대기한 상담원에게 신호를 주고 고객-상담원 간 통화가 이루어진다.
예측 다이얼링은 응답없음, 통화중, 결번, 음성사서함, 팩스 등 정상적인 통화에 실패할 경우의 전체 다이얼링 시간과, 통화에 성공하는 경우의 다이얼링 및 응답 대기에 소요되는 시간을, 상담원이 소비하지 않고 다이얼러가 전담함으로써 상담원은 오직 상담 통화에만 전념할 수 있다.
유효한 통화 성공율이 25-35%에 불과한 경우, 비-예측 다이얼링이라면 상담원은 약 80%의 시간을 전화거는 데 소비하고 오직 약 20%의 시간만을 상담 통화에 쓴다고 한다. 이 때 예측 다이얼링을 한다면 상담원은 약 80%의 시간을 고객과 통화하는 데 쓰고 오직 약 20%의 시간은 통화를 대기에 소비하여 상담원들의 생산성이 약 300% 증가한다고 한다. 만일 충분한 통화가 시도되지 않는다면 상담원들은 한가하게 대기할 것이고, 반면에 너무 많은 통화가 시도된다면 상담원들과 연결되지 못한 통화들은 버려지게 된다(Wikipedia 인용).
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상담원 상태
상담원 전화기(예)
IP전화기: 모임스톤 IP 255
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소프트폰: SJphone
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소프트폰: X-Lite
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* 이 외에도 SIP 표준을 준수하는 모든 SIP 전화기(소프트폰 포함)를 사용할 수 있음.
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